Värdskapsbrevet nr 1, september 2003

Med fel kostym på väg till Vita Huset.

Under några år bodde jag i Westport, ett fint litet samhälle vid Long Island Sound en timma med tåg norrut från New York. I staden finns Mitchells, en klädbutik i högkvalitetsegmentet. En framgångssaga som tillsammans med systerbutiken Richards omsätter 600 mkr.

Ägare och VD Jack Mitchells kom ut med en bok med titeln ”Hug Your Customers”. Boken är betydligt bättre än vad den lite töntiga titeln avslöjar. Den är fylld av fantastiska berättelser om värdskap. Här följer en.

”Om någon ringer efter stängning så går samtalet vidare till någon av oss i familjen. En söndag kväll kommer ett samtal till butiken, ingen var där så det kopplades vidare till min bror Bill som plockade upp samtalet. Det var från en av våra kunder som befann sig i Washington D.C. Nästa morgon skulle han träffa folk i Vita Huset. Han hade precis tagit ur sina kläder från kostymväskan från Mitchells och blivit helt paff! Han hade storlek 46 Long och kostymen var i storlek 38 Short.

 

Efter att han funderat över saken mindes han en annan kostymväska från Mitchells i garderoben på flyget ner till Washington. Hans slutsats blev att den andre personen, av misstag hade tagit hans väska och han själv satt med den andres. Fanns det något sätt att försöka lösa det hela, undrade han ängsligt? Det gjorde det, tack vare IBM och Mitchells datasystem.

 

Bill som fått samtalet gick in i systemet via sin hemdator och sökte på alla Mitchells kunder som hade storlek 38 Short. Bingo, det fanns bara en. Bill ringde upp kunden och fick tag i hans hustru, som berättade att hennes man var i Washington och vilket hotell han bodde på. Bill ringde sedan upp mannen och såg till att de kunde byta kostymer med varandra. Bägge var otroligt tacksamma. Det är vad jag kallar ”a huge hug”.

 

Detta kunde vi inte gjort om vi inte hade en kunddatabas värd namnet!" berättar Jack Mitchell. VD för butiken som bär hans namn. (Och ett värdskap i världsklass red. tillägg)

Mitchells framgångsrecept

Några av grundtankarna bakom verksamhetens framgång är, enligt Jack Mitchell:

• Det är inte läge, läge och läge. Det är service, service och service.
• Omtanke om de egna kommer alltid först. Det är medarbetarna, service och produkter. I den ordningen.
• Fyra kvaliteter formar en bra medarbetare:
  - Kompetens och självförtroende.
  - En positiv attityd och passion för att lyssna
  - En vilja att lära och växa
  - De måste ha integritet.
  Det letar vi efter, resten kan vi lära ut.
• Tekniken finns till för att ge bästa möjliga service till kunderna. Alla i organisationen måste förstå och kunna hantera tekniken. Till och med VD! Det är hjärtat i dagens serviceföretag.
• Alleman på golvet. Alla ska vara nära kunderna. Alla. Ofta.
• Vår databas består av 115 000 kunder. Vi vet allt de köpt och när. Vi har till och med namn på våra kunders hundar!
• Vårt största fokus är att få mer affärer från och genom våra kunder.
• Till sist talar Jack om “The three big E´s. Energy, Enthusiasm and Execution. Add them together and it equals Excellence”.

Hur kan du applicera dessa tankar i din verksamhet?

Jan Gunnarsson