Värdskapsbrevet nr 3, 2003

Välkommen till ett nytt värdskapsbrev.

I vårt förra nummer skrev vi om busschauffören Peyman Nawab och hans förkroppsligande av värdskapet. Många läsare har hört av sig och vi är mycket glada för ert stöd.

(Värdskapet själv hälsar och tackar från Umeå.)

Nu tänkte vi beröra samma ämne men från andra hållet.

Hur bör ett företag eller en organisation agera för att hitta rätt talanger?

För att besvara den frågan satt vi tillsammans med 180 andra kvinnor och lät oss inspireras av Valerie Oberle, på seminariet ”Women Leadership” som ägde rum den 12 november i Stockholm. En kvinna med 25 års erfarenhet från den absoluta toppen i det kanske mest berömda värdskapsföretaget av dem alla, Walt Disney World, och som ansvarig för Disney University.

Trevlig läsning.

Märit Torkelson

Hör gärna av dig med synpunkter om innehållet till info@vardskapet.se

Att vara rätt företag för rätt talanger

Det finns de som säger att det krävs en speciell talang för att kunna utföra ett gott värdskap. Att man måste ha det i sig. ”Antingen har man det, eller så har man det inte”, säger de bestämt.

Men man kan vända på det och säga att ett företag ska också tillåta dig att få det ur dig. Företaget måste veta vilka talanger de efterfrågar, vilket innebär att det inte bara är vi människor som behöver fundera över de existentiella frågorna här i livet, även ett företag behöver då och då lägga sig på terapisoffan och söka efter svaren.

Walt Disney sa en gång att ”du bygger inte för dig själv, du vet vad folk vill ha och bygger för dem”. Det här har Valerie Oberle tagit fasta på när hon beskriver vad som är viktigast för ett företag som vill ”create a culture of excellence”, vilket i mångt och mycket är detsamma som att utöva värdskap.

Hennes fem ledord kan beskrivas så här:

• Tydlighet – veta vad man står för och vilka man är
• Talanger – engagera rätt personer
• Koppla ihop – låta talangerna få ta del av tydligheten
• Tjänande – varför man är där som ledare och medarbetare
• Värdskapsnivå – hitta fram till en miniminivå i värdskapet

Tydlighet

Tydlighet är något av det viktigaste för alla företag. Det kan låta konstigt men det är inte alla företag som vet vad de står för. De har helt enkelt inte bestämt sig för vilka värderingar som är extra viktiga för just dem. Alla företag mår bra av att hitta sina kärnvärden, gärna inte fler än 5, och sen låta dessa värden genomsyra hela organisationen.

I Disneys fall är dessa värden fyra: Safety (säkerhet), Courtesy (artighet), Show (upplevelse) och Efficiency (effektivitet). Dessa värden genomsyrar sen hela organisationen både inåt mot medarbetarna och i mötet med gästerna.

Talanger

Kanske har du hört uttrycket: ”We hire attitude, not skills.” Rätt personer går att utbilda till vad som helst. Det viktigaste är inställningen och att personen i fråga ställer upp på företagets kärnvärden. Utbildning betyder inte alls lika mycket som man ibland luras till att tro. Alltför många anställningsintervjuer ägnas åt att noggrant gå igenom personens CV istället för att ta reda på vem hon är, vad hon brinner för och vilka härliga, lärorika misslyckanden just hon gjort i livet.

Rätt inställning kan få en människa att gå hur långt som helst, men begränsas hon kommer hon ofta ingen vart.

Koppla ihop talangen med tydligheten

Men för att veta vad man söker hos en ny medarbetare måste företaget ställa de rätta frågorna, de måste veta vad de söker. Med andra ord, företaget måste själva ta reda på vad man vill och varför, och hur detta kommer till uttryck i just detta företag, innan man börjar fråga ut en sökande. Det är resultatet av dessa frågor som personen ska svara upp mot, inte vad skolbetyget säger att hon kan.

Söker du jobb på ett av Disneys nöjesfält får du börja med att se en film på 15 minuter. En film där Disneys beskriver sina kärnvärden och hur de tänker sig att du kan uttrycka dem. Det kan vara sånt som att man bara får ha ett hål i öronen, att du ska vara välklippt, rakad, se proper ut. Här gör sig inga trasiga punkare eller 70-tals-hippies besvär. Visst kan man tycka att detta är att styra människor, att de inte får uttrycka sig. Men sanningen är den att man börjar med att visa denna film, så att alla som inte kan tänka sig att fälla ner tuppkammen, klippa av sig rastalockarna, får en chans att gå därifrån.

Ett företag bör kunna koppla sina kärnvärden till alla arbetsuppgifter. Lyckas man med det och att hitta människor med liknande värderingar, har man kommit en bra bit på vägen. Då garanteras gästen den helhetsupplevelse som endast medvetna medarbetare kan bjuda på.

Tjänande

Som ledare tjänar du dina medarbetare. Eller som Valerie Oberle uttrycker det: ”It’s my honour and privilege to serve my staff”. Hon säger att du aldrig kan ge vad du inte har, därför är det viktigt att du som ledare känner dig själv och är ärlig mot dig själv.

Du måste också lära dig att sätta dig själv först, något som kvinnliga ledare kan ha svårt för påpekade hon. Det är också viktigt att hjälpa andra att få ett balanserat liv. Både glädjeämnen och problem, som uppstår utanför arbetet, tar man med sig till jobbet nästa dag. Alla vinner på att en medarbetare mår bra och känner sig fri att uttrycka sig i arbetet. Ingenting är så viktigt som att en medarbetare känner sig stolt över sitt arbete och att hon upplever att arbetet är det bästa tänkbara för just henne. Denna stolthet gäller förstås även ledarna.

En annan viktig sak för ett tjänande ledarskap är att dagligen gå igenom sina prioriteringar och att lära sig den ärliga konsten i att säga nej.

Värdskapsnivå

Alla företag borde kunna sätta upp en miniminivå i mötet med gästen. En nivå som medarbetare tycker är rimlig och inte inkräktar på deras person.

I Disneys fall har de skrivit ner saker som: ha ögonkontakt med gästen, välkomna varje gäst, sök upp gästkontakten, lös eventuella problem direkt, använd ett korrekt språk (även med kroppen), känn det unika i varje gästmöte, tacka varje enskild gäst och välkomna dem tillbaka.

Mycket av detta är självklarheter när vi umgås med våra vänner. Vi vill nå fram till varandra, mötas och bjuda på oss själva. Så det är inga konstiga grejer, men kan vara nog så svårt om man uppmanas att skriva ner dem.

En värdskapsnivå är något som ligger fast oavsett vad som händer eller vem gästen är. Det är den nivå alla medarbetare kan återvända till när de inte bara representerar sig själva utan hela företaget.

Att leda som kvinna

Valerie Oberle gav förstås också sin syn på ledarskap som kvinna. Och även om hon inte ville göra någon stor sak av det, ville hon gärna lyfta fram några egenskaper som ofta kallas kvinnliga. Egenskaper som passar bra då man leder en organisation, som tar fram det mänskliga i den organiserade kulturen.

Kvinnor tänker framför allt på samspelet, säger Valerie. En kvinna skapar hellre än kontrollerar, samarbetar hellre än tävlar, gör andra delaktiga hellre än härskar, uppmuntrar hellre än begränsar och gör hellre vad som är rätt än har rätt.

Samtidigt måste alla med kvinnliga ledaregenskaper också lära sig att genomskåda den manliga kultur som är så vanlig i många företag idag. En kultur som har sitt ursprung i att pojkar och flickor många gånger uppfostras olika. Vilket gör att en stor del av skillnaderna i vårt ledarskap börjar redan vi är små.

Värdskap är varken att tänka kvinnligt eller manligt, utan att vara medveten om den kultur som råder. Att ni som företag tänker igenom vad ni står för innan ni börjar locka människor till er. Först då kan ni avgöra om era värderingar stämmer överens, om ni kan vara rätt företag för alla de talanger ni möter.

Vi som var där och lyssnade:

Märit, Camilla & Ada

Text: Olle Blohm

Foto: Jenny Jansson