KAN MAN LITA PÅ SINA KUNDER?

I boken ”Den tjänande ledaren” beskriver vi ett antal kännetecken på det ledarskap som krävs för att skapa välkomnande verksamheter och platser.

Ett av dessa handlar om tilliten mellan människor vilket blev levande för mig

häromdagen när jag, som så ofta, befann mig på snabbtåget. Denna gång på väg mellan Alvesta och Stockholm. Efter någon timme bestämmer jag mig för att ta mig genom det nästan fulla tåget till restaurangvagnen, eller Bistron som den numera kallas.

Väl framme beställer jag en kopp the.

”14 kronor tack”.

”Varsågod, förresten ingår påtår?”

”Japp”.

”Skulle jag då kunna få ta med mig en extra kopp med varmvatten, så slipper jag gå genom tåget…”.

”Tyvärr, det går inte, du måste komma tillbaka”.

”Jag kan betala för att jag använder en extra pappmugg”, förklarar jag lite försiktigt.

”Tyvärr, du måste komma hit igen om du ska ha påtår”.

Jag tar min kopp och jonglerar brickan och mig själv, på ett tåg som inte för inte heter X2000, tillbaka till min sittplats, några vagnar längre bort.

Så börjar jag fundera.

FORTSÄTTNING

Varför fick jag inte ta med mig en extra mugg med varmvatten. Hon jag mötte i bistron var en trevlig människa, så det kan inte bara vara resultatet av en ”dålig dag”. Jag upplever så gott som alltid att jag får bra service på tåget, men den här saken fick mig att fundera.

Efter ett tag kommer jag fram till att de som utformat regelverket säkert trodde att den andra muggen inte alls var en påtår, utan en kopp till mitt resesällskap och att de minsann inte tänkte åta sig luras.

Jag kom då att tänka på en sak som hände några år tidigare i en livsmedelsbutik i USA där jag bodde. Hur jag efter någon dag upptäcker att den nyinköpta marmeladen var täckt med ett tunt lager av grågrönt mögel. Och när jag kommer tillbaka för att visa upp burken möts av ett förvånat:

”Men varför tog du med burken?”

”Well, jag ville ju visa att det var sant”

”Herregud, det behöver du aldrig göra, det är så klart att vi tror på dig”.

Därefter inträffade tre saker:

- Jag fick en ny burk marmelad

- Jag fick ett presentkort på 10 dollar som ursäkt

- En av cheferna kom ut och tackade mig för att jag bemödata mig att komma och klaga (well, we know you can complain by going somewhere else...)!!!

Tillbaks på tåget, så slår det mig att jag handlade ungefär för lika mycket i affären som hos tågbolaget under ett år. En fyrtio till femtio tusen.

Nyfikenheten tvingade mig att promenera genom tåget ännu en gång.

”Jag måste bara få fråga, VARFÖR fick jag inte ta med mig en extra kopp varmvatten som påtår?”

”För att då blir det ju två koppar the”.

”Jo, men det blir det ju när jag hämtar mer vatten i samma kopp och jag var ju beredd att betala extra för den extra muggen”.

”Vi tar 2 kronor för en extra mugg av folk som har egen dricka…”.

”Vilket jag var beredd att betala för att slippa…”

”Jo, men hur ska vi veta att du inte har en hustru där borta som du ger den extra muggen till och samtidigt bara betalar för en?”

(Jag tänker stilla att det kunde jag gjort i alla fall, hustrun hade ju kunnat dricka påtåren i samma mugg fast efter mig …men säger inget).

”Så ni litar inte på mig, är det vad det handlar om?”

”Ja, så kan man ju uttrycka det”.

Ska man lita på sina kunder?

JAN GUNNARSSON

VÄRDSKAPET